海底捞张勇：四张桌子、一口锅缔造千亿火锅帝国
故事发生在九十年代的四川简阳，一家面积大约20平的小辣椒串串火锅店里。“小辣椒”路的对面有一家美发店，店里有位年轻的女员工酷爱吃火锅，一个爱情故事就诞生在袅袅的蒸汽与翻腾的辣汤中。“小辣椒”的主人张勇爱上了美发店的女员工舒萍，初恋之火浇灭了这位年轻人创业的热情，他决定关掉店铺，只身投入爱河。半年之后，没钱也没正经工作的年轻人从爱情中幡然醒悟，决定重操旧业，还是开一家火锅店。于是，四个人凑了8000元开始创业，却在取什么名字上又犯了难。舒萍又帮了大忙。这天，这位四川女人在麻将桌上最后一个摸到牌，并且胡了。这招“海底捞月”成为张勇的灵感之源，他猛地一拍手说：“好，咱的火锅店名字就叫海底捞。”于是，张勇搭了四张桌子，海底捞的故事开启了。
“给加西亚的信”
马车就停在一栋房子前，年轻的中尉从黑暗的车棚内走出来，神情有些恍惚。进入房子后，在一张巨大的桌子后面，他见到了美国总统，总统对他说：
“把信送给加西亚。”
这是发生在美西战争爆发后的真实故事，当时美国必须马上与西班牙反抗军首领加西亚将军取得联系，但加西亚将军却将自己隐藏在了古巴的崇山峻岭中。
这名年轻的中尉叫做罗文。他将总统的信装进一个油纸袋里，吊在胸口藏好，3个星期之后，他徒步穿越危机四伏的古巴，最终将信交给了加西亚将军。
当张勇要求杨小丽读这个故事的时候，杨小丽觉得故事都很虚，她每天都有忙不完的事，要管理数百名员工，还要写工作日记，巨大的压力下，她还要完成读书任务。那天，她给张勇打了个电话，这通电话成为情感宣泄的闸口，她哭着说自己“不干了”。
她没有“不干”，一直坚持到了现在，随着海底捞的上市，她的身价飙升至30亿元，她的另一个称号是“中国最牛服务员”。在海底捞的文化故事中，除了张勇“四张桌子，8000元创业”的神话之外，杨小丽成为了海底捞最隽永的文化符号。
张勇始终在寻找忠诚的“罗文”，而杨小丽就是张勇的第一个“罗文”。相遇还是在熟悉的饭馆。彼时的张勇刚刚在四川简阳创立了第一家海底捞，在一家餐馆吃饭的时候，身为服务员的杨小丽以聪明伶俐吸引了张勇的目光，他忍不住问她：“每月在这里能拿多少钱？”
杨小丽回答道：“120元”。
张勇以160元出价想要挖杨小丽来海底捞，但杨小丽却因为当时老板的人情而委婉地拒绝了张勇。各种机缘巧合下，杨小丽另谋出路，她还是来到了海底捞，这年她才17岁。
海底捞成为了杨小丽的第二个家。19岁成为海底捞第一家店的店经理，21岁被派到西安负责西安地区的海底捞。跟恶意闹事的客人打架、挨家挨户地免费送豆浆拉客......杨小丽身上或多或少存在着“张勇”的影子，这个“影子”的底色就是忠诚、勤奋与努力。
两次创业之后，张勇选择一辈子只做火锅生意。在海底捞发展初期，他曾经故意拿些零钱去银行存钱，在办理存钱业务的时候，趁机跟人家介绍海底捞。而为研究海底捞的口味，张勇翻阅了诸多书籍，试错多次，才最终确定了海底捞的标准化口味。
截至10月9日，海底捞的市值3275.40亿港元，约为2870亿人民币。沸腾的锅炉与喧闹的气氛之中升腾起一个千亿的火锅帝国，而服务铸就了海底捞在日渐焦灼的火锅市场的核心竞争力，顾客的满意度与员工努力程度则形成了海底捞独特的员工考核机制。
不考核利润，只考核顾客满意度与员工努力程度，正是这样的文化机制训练出了一批批忠诚的“罗文”。他们信奉着用双手改变命运，他们的能力惊人，一个人能够同时服务4张台，眼睛一扫，就基本知道客人需要什么。在说大不大，说小也不小的一方天地里，海底捞就像是一个工厂，送进去一批不懂何为海底捞的人。
送出的却是一批“机器人”，他们能响亮地喊出海底捞文化：
在无边无际的大海中捞取无数的宝藏。
海底捞你学不会
在近一千平方米的海底捞店面内，喧闹的氛围夹杂着卖力的表演，不远处响起了生日快乐之歌，夹杂着情侣相机拍照的咔嚓声，这里的空气充满了快活。
锅与筷的碰撞之中，热与鲜的对垒中，海底捞上演着饮食男女们的城市故事。一边是悠闲自得的男男女女，另一边则是始终穿行、闲不下的海底捞员工。在前厅与后堂穿梭来往着的是负责把控全局的大堂经理，他们定睛细瞧，便能知道哪个环节出了什么问题，很大可能，为你服务的赚得比你多。
在另一边的美甲区，迎来了端茶送水的海底捞美甲师。他们的口才与技术并不输给装饰堂皇的街边美甲店，如果你与他（她）搭上几句话，就能从他朴实的言语中获取海底捞的致富“秘密”。
2009年，海底捞被刊入《哈佛商业评论》中文版，成为年度最受关注的中国企业案例。如同石子投入平静的湖面，一时之间掀起巨大浪花。香港、韩国等世界著名企业管理者相继拜访海底捞，探寻海底捞成功的秘密。
张勇给出的答案永远是：服务。
二十多年过去了，想要进入火锅市场分一杯羹的商界老饕们在不断地试错中才明白，海底捞的成功是难以复制的。
根据前瞻产业研究院《中国火锅连锁行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2018年全国火锅业市场收入8757亿元，较2014年增长52%，预计2020年将超过万亿元。而在线下门店数量上，2018年全国火锅店数量已经达到40万家，2019年这一数字平稳增长，如果不是突如其来的新冠疫情，2020年火锅市场的规模将持续增长。
沸腾的温度从炎夏贯穿至初雪，从江河到峻岭，一口浓汤锅底度量着生活的温度。庞大的餐饮市场下，火锅市场就占据了五分之一，而由此延伸下去的各地火锅派系抢夺着饮食男女们的味蕾，在这场味觉之战中，他们渴望走出一条差异化的道路。
某种意义而言，张勇是一个天生的商人，他早就懂得何为风口，何为差异化。从四川简阳街头上第一个火锅串串店创业开始，张勇创造出“半年内实现盈利”的奇迹。如今，在互联网上，如果有人随口一问为什么喜欢海底捞，服务与标准化一致成为海底捞粉丝的共鸣。
抓住“服务”并不是张勇的首创，但他却生生将它做到了极致。
就像是马云的阿里自带江湖气息，张一鸣的字节跳动与王兴的美团自带某种技术精英的傲慢，张勇的海底捞自带“服务”的基因。张勇每每回想起创业之时，常常会谈到这样一个场景：
他不会熬汤，不会炒料，甚至连毛肚是什么都不知道。但他唯一知道的是，想要生存，只有态度好。于是海底捞刚开业的时候，张勇经常是送的东西比卖的多。
在黄铁鹰《海底捞你学不会》一书中，这种服务的基因再次得到印证。黄铁鹰认为张勇身上有一种“极端”的个性，而这一“极端”又体现在海底捞的出奇制胜的服务中。
但这一“服务”是难以复制的。海底捞的服务本质靠得是人，即对海底捞员工的培训。一定程度上，海底捞像一个工业化的制造工厂，所培训的员工均是合格的出厂产品。但培训与考核所花费的成本巨大，这对于进入市场的火锅新人而言，很难效仿。
在差异化道路上前进，回报是迅速的。海底捞发布的2019年财报显示，2019年海底捞实现营收265.6亿元，同比增长56.5%，净利润23.5亿元，同比增长42.3%。与此同时，截至2019年底，海底捞总门店数达768家。顾客人均消费上升至105.2元，增长率为1.6%。
2018年海底捞敲响了上市的钟声，在海底捞门店的无数员工们挺直了腰板，这群近八成来自农村的边缘人口实现了人生的第一次翻盘与逆袭。当他们的亲戚来到城市的时候，他们会手指一指，巨大的海底捞门牌logo下藏匿着他们的致富故事：
“看，我就在这家上市公司上班。”
尴尬的海底捞
2020年，张勇继续在自我博弈之中诉说着海底捞的故事。
但却是一个尴尬之年。
尽管海底捞门店仍然实现了快速的扩张，但扩张的背后门店营收却显示出疲态。据海底捞的最新财报显示，2019年海底捞原材料成本达112.4亿元，增长62.1%，在收入中所占比例由2018的40.9%增长到42.3%。
与此同时，海底捞一向引以为傲的翻台率在2018年达到高峰之后，出现下滑，一线城市由5.1下滑至4.7，二线城市由5.3下滑至4.9，中国大陆以外的餐厅翻台率也从5.0下滑至4.8。
翻台率的一面是人气的减损，另一面也是服务威力的衰弱。
这个尴尬之年的“尴尬”首先就体现在服务之上。
在诸多讲述海底捞的管理书籍之中，“感动案例”成为海底捞管理坐标系中的重要标点。
“最牛服务员”杨小丽讲述过海底捞员工这样的一个感动案例：
有一天海底捞的一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务，看出那男孩正在拼命追女孩，女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员就打车去给他们买凉糕，后来促成了这段姻缘。
但服务就像是爱情，尴尬的事情也时常有发生。有时候，他们想要感动顾客，但是顾客却不被感动，剩下的就是越来越多的尴尬。
比如有海底捞的员工误把同学当情侣，送上一盘“早生贵子”；比如，当海底捞的员工举着生日快乐的灯牌，手拿蛋糕，唱着生日歌款款而至时，过生日的小孩却被吓得哇哇大哭。
服务就像是一个随时都会引爆的炸弹，一次两次或许并不会撼动这个庞大的火锅帝国的一隅，但却在不断消耗信任的基底。当消费者越来越捉摸不定之时，尤其是信奉体验至上与信息的Z世代而言，一个新鲜的口味或者一个趣味的营销就能让他们转移注意力。
尴尬还在于海底捞的多品牌之路。
海底捞传奇之后，张勇渴望再造一个海底捞。从2018年起，海底捞在火锅之外，布局诸多如冒菜、小龙虾饭、卷饼、甜品简餐等各类餐饮细化品类。诸多横空出世的子品牌在重磅推出后又归于寂静，海底捞的盛名之下，这些子品牌却显得门庭寂寥。
就连海底捞推出的“智慧餐厅”，经自媒体燃财经走访后，发现其与普通餐厅的门店差别并不是很大。
换句话说，海底捞的这条子品牌之路并没有创造出海底捞的新故事。
当盘子做得越来越大，尴尬之处还在于海底捞一向引以为傲的企业文化亟待变革。
工业流水线上的海底捞不得不面临一个巨大的悖论：人性和效率如何并存。
在《海底捞你学不会》这本书中，张勇曾提到，不是海底捞淘汰员工，而是员工淘汰海底捞。但正如张勇所言“钱这个东西，只能从顾客口袋中掏出来。”伴随市场竞争的激烈，从基于人情的海底捞转变为崇尚效率的海底捞，维持庞大帝国运营需要牺牲一定的温情。
这一点在张勇的口中得到了印证：“我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱，不赚钱你死了，我也死了。”“我就是个资本家。”
同样饱受争议的还有海底捞愈加严苛的考核制度与师徒带教，尽管不论年龄与资历，员工爬上与跌落枝头也只是因为一个神秘人的来访或是一个顾客的不经意的投诉。一家门店往往是一荣俱荣，一损俱损。
根据人物杂志的报道，一家海底捞门店评级每三个月就有一次，分为ABC三级，被评为A的店长可以优先选择新项目，同时A店的员工也有成为店长的优先权。
而在食物链底端的C却要重新接受6个月的管理培训，不可以开新餐厅。同时，如果店铺一年内两次被评为C，店长就会立刻被革职，并且无法获得其徒子徒孙分店的利润分红。
面对这一尴尬之年，张勇需要回答与解决的还有更多。
跨越阶级的迷思
平等生产着不平等，而不平等继续生产着不平等。人类学家项飙曾描述过外来务工人员的“悬浮”状态。他认为，这类人群并没有生活在群体与社会场域中，在不断地跳跃中维持着自己的生存状态。
来海底捞的人们近八成均是外来务工者。他们都相信着用双手改变命运，他们对城市很少怀有理想主义，完全是市场化的想象。他们不满足于现状，“超越现在”成为他们追求的核心命题。
张勇给了他们这一机会。诱人的工资是用双手一笔笔挣来的，穿着质量上乘的制服，有着公平的晋升机制，甚至有着诸多的学习机会。就像一个个寻觅认同的小船，他们从边缘而来，沿着城市灯塔的光亮，一步步前行。海底捞就是他们最初的灯塔，在偌大的城市中给予这群悬浮在城市之上的人以最初的慰藉。
张勇与他的海底捞给予这群弱势群体以金钱，也同样希望给予他们最充分的阶层尊严，但这群悬浮中的海底捞员工并没有形成对城市以及自我的认同。
在人物《海底捞的女人们》一文中记载了来自各地的海底捞女员工们，他们中，有人拒绝顾客喊出“服务员”这个称呼，有人即便拥有消费力但也拒绝小资的消费，他们在自信与自卑之中时刻转换着。
在小小的一方海底捞门店内，或是在边远的山村，凭借高额月薪能够支撑起海底捞员工们短暂的尊严。但走进城市森林里之后，他们还是“他们”。
香港中文大学教授郑永年《中国的当下与未来》一书中提及如何跨越阶层。他认为需要阶层力量的平衡，并提出需要容许城市中产阶层进入农村，造就另一个有能力的阶层。坦白来说，这是一种理论上阶层之间的双向流动，但对于当下的中国而言仍是乌托邦般的幻想。
根据国家统计局、智研咨询等报告显示，2019年农民工在制造业、建筑业、批发零售业、住宿和餐饮业及交通运输、仓储和邮政业占比分别为27.4%、18.7%、12%、6.9%及6.9%。
值得一提的是，在住宿和餐饮业及交通运输行业人数占比自2015年起逐年递增，大量的人群涌入这一低门槛的行业，从某种意义上而言，他们仍然是被剥削的体力劳动者。
海底捞是他们最好的选择。在利益需求与人情社会的驱动下，海底捞提供的薪酬赋予他们物质层面的权利，海底捞倡导的努力与奋斗文化符合他们的社会期待，并且能够帮助他们驱除对当下的不确定。
张勇就是海底捞文化捏出的第一个完美成品。他凭着奋斗与努力，遵循着人情社会的礼仪秩序，实现了人生的逆袭。第二个成品是杨小丽，她从月薪160元干到了身价上亿。
但看不见的角落里，大量的海底捞员工们还在进行着自我的进化，他们像是蜂鸟，必须依靠时刻地振翅才能维持自己的生存状态。
很多年后，记者再次问起海底捞的名字由来，张勇从麻将桌上的故事谈到了后来的故事：
“至于后来他们说什么像大海一样心胸宽阔，或者是海里面有无数的宝藏我们要去捞它，我觉得这个可能是后来给加上去的吧，当初不是这样的。”
记者再问：“这个名字确实也给您带来了幸运是不是？”张勇想了一会，说：“我想是吧”。
沸腾的白气蒸腾与无微不至的服务背后仍是最残酷的真相，张勇的滚烫人生下面临的是企业转型的尴尬，而摆在海底捞的男人女人们面前的则是最粗暴的生活。
对于他们而言，生活仍然是块粗粝且难啃的岩石，光鲜幸运的笑容永远千篇一律，但不幸的故事仍就各有不同。
参考资料：
黄铁鹰著 《海底捞你学不会》
商业人物 《海底捞的自我博弈》
豹变 《是时候做空海底捞了？》
人物 《海底捞的女人们》
燃财经 《海底捞值一个百度吗？》
搜狐 《海底捞的前世今生》
前瞻产业研究院 《中国火锅连锁行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》
艾媒研报 《2019H1海底捞运行状况与行业趋势研究报告》
亿欧 《海底捞2019年财报：同店增长放缓 翻台率全面下滑》
